| 新型コロナウイルスの流行により、感染予防策などを盛り込んだ「新しい生活様式」が求められています。 |
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| 日本サービスマナー協会にも様々なメディアからお問い合わせや取材が来ています。 |
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| 今回は、多くお問い合わせをいただく【マスク関連】【商談・面談】【接客】の３つの項目に関して、 |
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現時点での状況を踏まえた上での日本サービスマナー協会としての見解をお伝えしたいと思います。
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| 2020.06.16現在の社会情勢を鑑みての指針です。地域の感染者数等の状況を考慮した上での対応が必要です。 |
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| 刻々と日々状況が変化する中、「これがマナー」と断定して伝えられる段階ではありません。 |
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①相手や状況に合わせて判断する」、「②これまでとは違う対応を取る場合、相手を困惑させないよう事前に一言添える」 が基本対応です。 |
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| 【マスク関連】 |
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項目詳細 |
協会としての見解（2020.6.16現在） |
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| マスク |
マスクの着用 |
室内では基本的にマスク着用が望ましい。 |
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| 関連 |
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ソーシャルディスタンスが取れていても、屋内でマスクを外している状態に不安や違和感を覚える人が多い。 |
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屋外で暑い時は、ソーシャルディスタンスが取れていることを条件にマスクを外す事が |
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推奨されているので、外しても良い。ただし、屋外の接客の場合、お客様に合わせる配慮や |
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お声がけ（「十分な距離を保ちますので、マスクを外してもよろしいですか」など）が必要。 |
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また、マスクでも伝わる笑顔・声の意識が必要。 |
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初対面の商談相手には |
主導権を握る相手（お客様）に合わせるのがベスト。相手がマスクをしたままなら、「初めてお目にかかりますが、 |
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せめて最初だけでも |
このような時期なので、マスクのままでよろしいですか」など相手の意向を伺いつつマスクはつけたままが無難。 |
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マスクを外すべきか |
ソーシャルディスタンスを保てる状態で相手がマスクを外しているなら、「私もマスクを外してよろしいですか」 |
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など確認して外す。外したマスクは机の上などに置かず、いったん鞄にしまう。 |
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なお、つけたり外したりするから…と、長期間顎マスクの状態でいるのは印象が悪い。 |
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また、頻繁にマスクに触るのは避ける。 |
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マスクの代替品として |
フェイスシールドは一般のビジネスシーンでは違和感を覚える人も多いが、失礼というわけではない。 |
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フェイスシールド |
マウスシールドは表情が見え、大げさな印象を与えない事から接客業では今後増える可能性もある。 |
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マウスシールド着用 |
ただし、どちらも隙間があるので、マスクなしの着用はソーシャルディスタンスが取れている事が前提。 |
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マスクの柄や素材 |
手作り布マスクも広く普及しているので、色・柄、清潔感に気をつければ問題ない。 |
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手作りマスク |
ビジネスシーンでは無地・白が基本。薄い水色や薄いピンクは許容範囲と捉える人が多い。 |
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黒マスクも最近は珍しくないが、ビジネスシーンではダーク色は避けるのが無難。 |
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| 【ビジネス（商談・面談）】 |
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| 項目 |
項目詳細 |
協会としての見解（2020.6.16現在） |
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| 商談 |
名刺交換 |
オンライン名刺交換はまだ一般的とは言えないので、相手の状況を考えて慎重におこなう。 |
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| 面談 |
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バーチャル背景にQRコードを入れるなど手軽に使用できる一方、馴染みのない人は戸惑いを感じることも。 |
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オンラインが初対面の場合は事前にメールで送付するか、後日郵送する等の方法も考えられる。 |
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名刺など物の受け渡しを拒否するのは失礼。感染が心配であれば受け取った後に手を洗ったり |
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消毒できるようになるまで顔に触らないなどの対策を講じる。 |
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お茶出し |
湯飲みの場合、蓋つきのものが安心感を与える。ペットボトルのお茶を提供するのも衛生上安心感がある。 |
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近年ペットボトルの提供も珍しくないが、「ペットボトルのままで失礼します」と一言添えると良い。 |
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また人前で口飲みをするのが失礼かと遠慮する人もいるので、紙コップを用意したり |
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応対者側が率先して飲むなどの配慮があるとより良い。商談後は「お荷物でなければお持ちください」とすすめる。 |
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着席場所 |
たとえば応接室でも真正面は避け、さりげなくずれて（互い違いになるよう）着席する。 |
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正面以外の席に座るのが不自然な状況の場合は、「今は感染予防のため、正面の席ではない方が良いのでしたね。 |
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少し遠いですが、こちら側から失礼します」など、一言添える。 |
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相手のオフィスの入口に |
相手から「もしよろしければ…」と促されたり、掲示等で手指の消毒を依頼されている場合は従う。 |
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消毒液が置いてある場合 |
内部用に設置しているのか判断がつきにくい場合は勝手に使用しない。 |
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手指の消毒をするのが |
設置する側は相手を迷わせない配慮が必要。 |
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マナーか |
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オンラインか対面か |
「とにかく一度会ってお話を…」という時代ではない。オンラインか対面か、お客様に選択していただくのが良い。 |
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それぞれのメリット・デメリットを明確に示すことも重要。 |
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オンライン会議について |
在宅であっても服装はスーツやオフィスカジュアルが基本。自身のビジュアル・背景に気を配るのはもちろん |
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・在宅勤務の場合の服装 |
音声にも注意が必要。タイムラグがあり音声が被りがちなので、相槌は最小限に、頷きのリアクションを大きく取り |
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・何分前に入るべきか |
普段より間を取って話す。 |
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3～4名程度の少人数会議なら3分程度前、大規模な会議の場合は主催者側も確認作業等に時間がかかるので |
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5分程度前に入るのが一般的。いずれも主催者側がミーティングを立ち上げる時間や入ってほしい時間を知らせて |
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おくと、参加者を迷わせることがない。 |
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| 【接客】 |
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| 項目 |
想定される質問 |
回答の指針 |
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| 接客 |
接客の声かけ |
積極的なお声がけは控えるのがベター。「スタッフからの積極的なお声がけは控えておりますが |
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ご質問などございましたら、ご遠慮なくお知らせください」など貼り紙で周知するなど工夫が必要。 |
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また、お声がけする場合は、距離感や位置（向き合うのは避ける）にも注意。 |
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現時点では密な接客ではなく、お客様に「安全・簡潔」な買い物を提供するのが一番のサービス。 |
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その分、笑顔や気遣いの一言など、温かみを伝える工夫がほしい。 |
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店頭での呼びかけ |
たとえマスクをしていても、店頭での大きな声の呼びかけには不快感を覚える人が多いので控える。 |
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賑やかさを演出したい場合は、録音音声を使用するなどの工夫をおこなう。 |
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お客様への協力 |
お客様にマスク着用・検温・ソーシャルディスタンス等の協力を求めるシーンもあるが |
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意識に差が大きい中、強要するような伝え方は禁物。依頼的表現で丁寧に協力を求める。 |
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また、掲示等でわかりやすく伝える工夫も必要。協力してくださることに感謝の気持ちも伝えたい。 |
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次亜塩酸水の噴霧が問題になったこともあり、敏感になっている人もいる。詰め替え用の容器等でアルコールを |
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設置する場合は、中身を明確に示す。（手指消毒用・アルコール等） |
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