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コールセンター・テレアポ・電話営業向けクレーム対応研修

クレームを前向きにとらえて「クレームを武器に変えるコールセンター」へ!
コールセンター・テレアポ・電話営業分野でクレームのコールにはお客様の怒りや不満だけでなく、必ず期待や希望がこめられています。
その思いを受け止められるかどうかで、今後ファンになっていただけるか、ご縁がなくなるかが決まります。

こんなお悩みやご希望はありませんか?
・初期対応がうまくいかず、お客様をさらに怒らせてしまう
・お客様の怒りにおされて、その場しのぎの応対しかできていない
・クレームによってスタッフのモチベーションが下がっている
・クレームに対する積極的な姿勢と効果的な対応方法を習得したい
・クレーム応対に時間がかかる事が多い など…

コールセンター・テレアポ・電話営業分野の「クレーム電話応対研修」は、クレームをおっしゃるお客様の心理をふまえたうえで、クレーム解決の4ステップを習得します。
ケーススタディで実践演習を積み、最後のロールプレイングで4ステップを実践。
明日からクレームに対する考え方が180度変わるプログラムです。

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研修内容について

コールセンター・テレアポ・電話営業向けクレーム対応研修実施例
(貴社の状況に合わせて最も効果的な研修内容をご提案いたします)
①クレーム発生のメカニズム(講義)
②一次応対の重要性(講義)
③クレーム電話応対の心得とは?(ディスカッション・講義)
④クレーム応対の流れ「4ステップ」
~ステップ1:傾聴する~
「聴く」と「話す」の比率・初期謝罪の言葉・効果的なあいづち
(講義・ワーク・実践演習)
⑤クレーム応対の流れ「4ステップ」
~ステップ2:質問する~
「状況把握のカギ…「オープン質問」と「クローズ質問」
お客様への配慮を示す…「事実の質問」と「感情の質問」
(講義・ワーク・実践演習)
⑥クレーム応対の流れ「4ステップ」
~ステップ3:解決策の提示~
シンプル・明確・前向き・配慮をあらわす伝え方
(講義・ワーク・実践演習)
⑦クレーム応対の流れ「4ステップ」
~ステップ4:プラスの印象のクロージング~
(講義・ワーク・実践演習)
⑥実践!ロールプレイング(実践演習・フィードバック)

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